Введение
ГЛАВА 1 Теоретические основы исследования управления клиентоориентированностью сотрудника 21
1.1 Клиентоориентированность организации и ее связь с клиентоориентированностью персонала 21
1.2 Определение клиентоориентированности как компетенции сотрудника организации 28
1.3 Факторы клиентоориентированности сотрудников
1.3.1 Факторы индивидуального уровня 36
1.3.2 Факторы организационного уровня 37
1.3.3 Внешние факторы 52
Выводы по главе 1 65
ГЛАВА 2 Методология эмпирического исследования. результаты качественного исследования клиентоориентированности персонала 69
2.1 Характеристика международной консалтинговой компании, оперирующей на рынке маркетинговых исследований, и системы управления клиентоориентированностью сотрудников клиентских департаментов 70
2.2 Контекстуализация понятия «клиентоориентированность персонала» и определяющих ее факторов 80
2.3 Методология количественного исследования управления клиентоориентированностью сотрудников 86
Выводы по главе 2 95
ГЛАВА 3 Результаты количественного исследования. модель управления клиентоориентированностью персонала 97
3.1 Формирование зависимой и независимых переменных для дальнейшего анализа 98
3.2 Изучение связей между клиентоориентированностью сотрудников и характеристиками факторов 105
3.3 Эконометрические модели клиентоориентированности сотрудника 113
3.3.1 Различия в факторах, воздействующих на клиентоориентированность сотрудников на развитых и развивающихся рынках 113
3.3.2 Построение модели клиентоориентированности персонала в международной компании и ее апробация 115
3.4 Модель управления клиентоориентированностью персонала в международной компании и практические рекомендации 132
Выводы по главе 3 141
Заключение 143
Список литературы 148
