Введение
1 Теоретические аспекты управления отношениями с потребителем организации на основе программ лояльности, формируемых с учетом современных требований развития экономики 11
1.1. Потребительская лояльность, ее сущность, типы и особенности формирования 11
1.2. Методика оценки потребительской лояльности организа ции как важный элемент управления программой потребительской лояльности 30
1.3. Управление отношениями с потребителями на основе современных методов формирования и реализации программ лояльности
2 Разработка современных методов формирования и реализации программ потребительской лояльности
2.1. Методические рекомендации по проведению маркетинговой оценки клиентской базы организации
2.2. Методические рекомендации по формированию и реализации организацией программы потребительской лояльности
2.3. Кросс-функциональные аспекты формирования и реализации программы лояльности как важный элемент управления отношениями с потребителями
3. Апробация методов формирования и реализации программ потребительской лояльности в процессе управления отношениями с потребителями
3.1. Оценка лояльности потребителей телекоммуникацион- ных услуг Брянского филиала ОАО «Ростелеком»
3.2. Реализация методических рекомендаций по формированию программы потребительской лояльности в Брянском филиале ОАО «Ростелеком»
3.3. Оценка эффективности методических и научно практических рекомендаций по управлению отношениями с потребителями предприятия телекоммуникационной отрасли
Заключение 134
Список литературы 140
