Введение
ГЛАВА I. Современные тенденции маркетинга взаимоотношений 10
1.1 Развитие концепции маркетинга взаимоотношений на современном этапе 10
1.2 Лояльность как ключевое понятие маркетинга взаимоотношений
1.2.1 Содержание понятия лояльность 16
1.2.2 Методы управления потребительской лояльностью 20
1.3 Структура управления потребительской лояльностью на предприятии 29
Выводы к главе 1 39
ГЛАВА II. Автоматизация управления клиентскими взаимоотношениями на базе коммерческого банка 41
2.1 Автоматизированный подход к управлению потребительской лояльностью 41
2.1.1 Этапы внедрения CRM-системы и оценка эффективности 46
2.2 Особенности использования CRM-систем в управлении лояльностью клиентов коммерческого банка 57
2.3 Необходимые преобразования в коммерческом банке при внедрении CRM-системы...66
Выводы к главе II 80
ГЛАВА III. Методические и практические рекомендации по внедрению crm в коммерческий банк 82
3.1 Организация системы взаимодействия с клиентами банка посредством СРчМ-системы82
3.2 Расчет эффективности внедрения CRM-системы 114
Выводы к главе III 132
Заключение 134
Список использованной литературы 137
