Введение
Глава 1. Анализ состояния проблемы исследования... 12
1.1 Анализ существующих подходов к управлению взаимоотношениями с клиентами в отрасли телекоммуникаций 12
1.2 Критический анализ информационных систем в области управления взаимоотношениями с клиентами 20
1.3 Организационно-функциональная характеристика объекта исследования 28
1.4 Обоснование использования новых информационных технологий в интересах повышения эффективности управления взаимоотношениями с клиентами 35
Глава 2. Имитационное моделирование бизнес-процесса взаимоотношений с клиентами 45
2.1 Разработка модели бизнес-процесса взаимоотношений с клиентами 45
2.2 Постановка задачи имитационного моделирования 52
2.3 Разработка и исследование математической модели бизнес-процесса взаимоотношений с клиентами 59
2.4 Идентификация законов распределения случайных величин 67
2.5 Разработка укрупненной схемы моделирующего алгоритма бизнес-процесса взаимоотношений с клиентами 75
2.6 Разработка детализированной схемы моделирующего алгоритма бизнес-процесса взаимоотношений с клиентами 83
2.7 Формирование результатов имитационного моделирования 90
2.8 Экономическая интерпретация результатов имитационного моделирования 98
2.9 Анализ чувствительности результатов имитационного моделирования 105
2.10 Оценка адекватности имитационной модели 113
Глава 3. Разработка функциональной схемы интеллектуальной информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами 123
3.1 Исследование методики применения имитационной модели в рамках интеллектуальной информационной системы 123
3.2 Анализ архитектуры интеллектуальной информационной системы 131
3.3 Выбор инструментального средства реализации интеллектуальной информационной системы 139
Глава 4. Применение интеллектуальной информационной системы для повышения эффективности управления взаимоотношениями с клиентами 149
4.1 Разработка решений по управлению взаимоотношениями с клиентами 149
4.2 Разработка и анализ ситуаций принятия решений по управлению взаимоотношениями с клиентами 156
4.3 Разработка подсистемы принятия решений по управлению взаимоотношениями с клиентами 163
4.4 Формирование рекомендаций по управлению взаимоотношениями с клиентами в результате использования интеллектуальной информационной системы 171
4.5 Оценка эффективности управления взаимоотношениями с клиентами в результате применения интеллектуальной информационной системы 179
Заключение 189
Список использованных источников 191
Приложение
