Введение
1. Анализ состяния развития сервисных программ оператора связи 10
1.1. Краткая характеристика предмета исследований 10
1.2 Обзор нормативных документов, регламентирующих параметры качества программных продуктовіб
1.2.1. Основные технические требования на АСР 16
1.2.2 Международные и Отечественные стандарты качества ПО 19
1.3. Разработка показателя качества обслуживания клиентов 24
1.4. Анализ показателей эффективности обслуживающих систем 29
1.5 Постановка задачи 34
1.6. Выводы 35
2. Анализ и синтез процессов работы с клиентом 37
2.1 Соотношение услуг, процессов и процедур 37
2.2 Анализ нормативной базы для работы с клиентами 38
2.3. Современные требования к организации обслуживания клиентов операторов связи 40
2.4 Анализ процессов и процедур предоставления услуг 42
2.5. Возможные требования к технологическому процессу предоставления услуг 54
2.5.1. Требования к программному обеспечению 54
2.5.2 Предполагаемые требования к процессам и процедурам предоставления услуг 56
3. Исследование однофазной смо клиентов сервис центра 60
3.1 Однофазная однолинейная СМО 60
3.2 Обработка заявлений в электронном виде 68
3.3 Произвольные распределения 72
3.4 Анализ работы однофазной многолинейной системы обслуживания 76
3.5. Выводы 83
4. Исследование многофазной смо клиентов сервис центра 84
4.1 Многофазная однолинейная СМО 84
4.1.1 Обработка любых заявок на услуги 87
4.2 Специализированные и универсальные АРМ 92
4.4 СМО с приоритетами 98
4.5 Сравнение эффективности однофазной и многофазной системы массового обслуживания 106
4.6. Анализ работы двухфазной многолинейной системы обслуживания 108
4.7. Анализ работы двухфазной многолинейной системы обслуживания с приоритетами 115
4.8. Количественная оценка уровня автоматизации программного обеспечения 121
4.9 Выводы 124
Заключение 126
Литература
