Введение
ГЛАВА 1. Особенности контакт-центров сетей следующего поколения 12
1.1. Эволюция центров обслуживания вызовов 12
1.2. Математические модели систем предоставления информационных услуг 17
1.3. Специфические особенности Web контакт-центра на базе IP-технологий, как объекта исследования 24
1.4. Задачи диссертационной работы 29
1.5. Выводы по главе 1 31
ГЛАВА 2. Анализ Web подсистемы контакт-центра 32
2.1. Функциональная модель Web-IPCC 32
2.2. Особенности трафика поступающего на объект исследования и процессов его обслуживания 35
2.3. Самоподобные процессы в Web-IPCC 40
2.4. Исследование ВВХ Web подсистемы IPCC 50
2.5. Выводы по главе 2 68
ГЛАВА 3. Исследование ВВХ операторской подсистемы Web-IPCC 69
3.1. Операторская подсистема контакт-центра 69
3.2. Частные способы исследования ВВХ контакт-центров 72
3.3. Моделирование операторской подсистемы контакт-центра СМО с приоритетным обслуживанием запросов 74
3.4. Общая модель операторской подсистемы Web-IPCC с приоритетным обслуживанием запросов на информационные услуги 75
3.5. Анализ модели отдельного элемента обслуживания со смешанной дисциплиной приоритетов 77
3.6. Сравнение приоритетной и бесприоритетной организации процессов предоставления информационных услуг 94
3.7. Исследование поведения характеристик операторской подсистемы контакт-центра с учетом медленно-затухающих свойств процессов обслуживания 96
3.8. Выводы по главе 3 99
ГЛАВА 4. Имитационное моделирование и реализация контакт- центра 101
4.1. Методика проектирования Web контакт-центров 101
4.2. Экспериментальная проверка результатов работы на базе комплекса Протей-РВ 105
4.3. Проверка аналитических результатов диссертационной работы 110
4.4. Выводы по главе 4 114
Заключение 115
Список литературы 116
