Введение
ГЛАВА 1. Анализ проблем управления услугами торгово-закупочного холдинга . 6
1,1... Анализ проблематики управления услугами 6
1.1.1. Значение вопросов управления услугами для предприятий современной экономики 6
1.1.2. Современные проблемы в управлении услугами 10
1.1.3. CRM-технологии в управлении услугами 14
1.2. Обоснование актуальности темы исследования . 16
1.3. Анализ математического аппарата применительно к теме исследования .20
ГЛАВА 2. Постановка задачи и этапы решиния 26
2.1.. Определение набора исследуемых услуг 26
2.2. Формализованная постановка задачи построения функции ценности 36
2.3. Алгоритм построения функции ценности 41
2.3.1. Сбор исходной информации. Подготовка к построению функции ценности. 42
2.3.2. Построение многофакторной функции ценности клиентов 52
2.4. Выбор метода и определение ресурсоемкости изменения уровня услуг 58
2.5. Построение итоговой модели. Объединение функциональных блоков 63
2.6. Практическая адаптация модели 66
2.6. Решение задачи 75
2.6.1. Алгоритм решения ..75
2.6.2. Средства автоматизации процесса решения 94
ГЛАВА 3. Экспериментальный расчет на основе фактических данных на базе предложенной математической модели 96
3.1. Построение многофакторной функции ценности корпоративных клиентов Компании 96
3.2. Построение функций ресурсоемкости изменения параметров обслуживания 109
3.3. Построение итоговой модели 119
Заключение 125
Литература
