Введение
Глава 1. Коммуникативные проблемные ситуации в управлении 18
1.1. Понятие коммуникативных проблемных ситуаций в психологической литературе и подходы к их изучению 18
1.2. Коммуникативные проблемные ситуации в процессе разработки и внедрения системы менеджмента качества 44
1.3. Социально-психологические противоречия между требованиями стандартов ISO к системе управления и особенностями российской культуры управления 50
Глава 2. Коммуникативные проблемные ситуации как основа актуализации социально-психологического содержания системы менеджмента качества 75
2.1. Цели, задачи и методы исследования 75
2.2. Анализ и интерпретация результатов 89
2.2.1. Содержательные противоречия как характеристики коммуникативных проблемных ситуаций 89
2.2.2. Динамика изменения содержания коммуникативных проблемных ситуаций в процессе разработки и внедрениясистемы менеджмента качества 117
Глава 3. Социально-психологическое сопровождение разработки и внедрения системы менеджмента качества на основе коммуникативных проблемных ситуаций 141
Выводы 166
Заключение 170
Список литературы 176
Приложения 195
