Введение
Глава 1. Научно-теоретические аспекты исследования ИТ-услуг компании 11
1.1. Информатизация процессов функционирования компаний как одно из основных направлений их развития 11
1.2. ИТ-услуги как следствие информатизации процессов функционирования компаний 37
Выводы по главе 1 58
Глава 2. Анализ основных подходов к оценке качества ИТ-услуг компании 61
2.1. Общая характеристика качества ИТ-услуг 61
2.2. Основные подходы к анализу качества ИТ-услуг 78
Выводы по главе 2 98
Глава 3. Методический инструментарий комплексной оценки качества ИТ услуг компании 101
3.1. Модель комплексной оценки качества ИТ-услуг компании 101
3.2. Методика формирования портфеля ИТ-услуг компании 118
Выводы по главе 3 128
Заключение 130
Библиографический список 135
