Введение
Глава 1. Анализ подходов к оценке уровня качества услуг предприятий автосервиса 6
1.1 Анализ состояния парка легковых автомобилей и системы технического обслуживания и ремонта в России и в г. Орле 6
1.2 Понятие, показатели и методы оценки уровня качества услуг предприятий автосервиса 16
1.3 Анализ развития системного подхода к управлению качеством продукции и услуг 32
Глава 2. Теоретико-методологические аспекты оценки уровня качества услуг предприятий автосервиса 49
2.1 Общие положения 48
2.2 Алгоритм комплексной оценки качества 50
2.3 Комплексная оценка уровня качества услуг предприятий автосервиса 55
2.3.1 Определение номенклатуры показателей качества услуг предприятий автосервиса 55
2.3.2 Определение весовых коэффициентов показателей качества услуг предприятий автосервиса 60
2.4 Статистический анализ факторов, определяющих уровень качества услуг предприятий автосервиса 73
Глава 3. Оценка уровня качества услуг предприятий автосервиса г. Орла 82
3.1 Общие положения экспериментальных исследований 82
3.2 Оценка уровня качества услуг предприятий автосервиса г. Орла 84
3.3 Определение экономической эффективности повышения уровня качества 97
Основные выводы и результаты исследования 106
Литература 108
Приложения 118
