Введение
Глава 1 Место лояльности покупателей в системе управлениясовременными античными учреждениями 13
1.1 Оценка состояния и тенденций развития розничного звена фармацевтического рынка России 13
1.2 Теоретические основы управления поведением покупателей 20
1.2.1 Анализ составляющих модели поведения покупателей 20
1.2.2 Характеристика посетителей аптечных учреждений 29
1.3 Лояльность как система управления поведением клиентов 34
Глава 2 Диагностика состояния региональной инфраструктуры и лояльности покупателей к аптечным учреждениям " 49
2.1. Объекты и методы исследования 49
2.2. Исследование конкурентной среды аптечных учреждений в Волгоградской области и в г. Волгограде 52
2.3. Многофакторный анализ лояльности покупателей к аптечным учреждениям 60
Глава 3. Разработка механизма управления лояльностью покупателей к аптечным учреждениям 78
3.1. Исследование влияния маркетинговых элементов на развитие лояльности покупателей 78
3.2. Совершенствование системы маркетингового управления в аптечных учреждениях 104
3.3. Формирование механизма управления лояльностью посетителей аптек 117
Общие выводы 127
Список литературы 129
Приложения 143
