Введение
Глава 1. Анализ программных средств организации и наполнения баз экспертных знаний при обработке инцидентов в информационных системах 16
1.1 Исследование значения приобретения экспертных знаний 16
1.2 Определение критериев сравнения существующих подходов и программных средств 18
1.3 Сравнительный анализ существующих подходов и программных средств 23
1.3.1 IBM Tivoli Monitoring 23
1.3.2 IBM Tivoli Service Request Manager 25
1.3.3 Microsoft System Center Service Manager 28
1.3.4 HP Service Manager 30
1.3.5 BMC Remedy IT Service Management Suite 33
1.3.6 ManageEngine ServiceDesk Plus 35
1.3.7 OTRS ITSM
1.4 Результаты сравнительного анализа 39
1.5 Выводы по главе 1 48
Глава 2. Модели и методы формализации и классификации экспертных знаний об инцидентах в ИС 50
2.1 Применение онтологического подхода для формализации экспертных знаний 50
2.1.1 Классификация онтологий 52
2.1.2 Формальная модель онтологий 54
2.1.3 Онтологические системы 57
2.1.4 Назначение онтологий 58
2.2 Концептуальная модель представления знаний об инцидентах в ИС
2.2.1 Таксономия объектов 62
2.2.2 Методы классификации и структурирования знаний об инцидентах в ИС 73
2.2.2.1 Классификация на основе структурного подхода 73
2.2.2.2 Классификация на основе эталонной модели взаимодействия открытых систем ISO/OSI 2.3 Математическая модель представления знаний об инцидентах в ИС 84
2.4 Выводы по главе 2 91
Глава 3. Программное обеспечение базы экспертных знаний об инцидентах в ИС 94
3.1 Технологии и средства программной реализации системы приобретения и представления экспертных знаний 94
3.1.1 Функциональные возможности Thinkmap SDK 96
3.1.2 Компоненты Thinkmap SDK
3.2 Объекты и структуры данных онтологии обработки инцидентов в ИС 100
3.3 Принципы построения представлений 112
3.4 Компоненты графического интерфейса 119
3.5 Выводы по главе 3 123
Глава 4. Опытная эксплуатация системы приобретения и представления экспертных знаний 126
4.1 Информационное наполнение базы знаний 126
4.2 Программа испытаний 130
4.3 Результаты опытной эксплуатации 132
4.3.1 Количественная оценка показателей с использованием метрик 132
4.3.2 Оценка эффективности организации и наполнения базы экспертных знаний 135
4.4 Выводы по главе 4 141
Заключение 143 Список сокращений и условных обозначений 149
Словарь терминов 151
Список литературы 154
