Введение
Глава 1. Теоретические основы и современные исследования формирования конфликтологической компетентности специалистов 19
1.1. Современное состояние и особенности конфликтов в фармацевтической деятельности 19
1.2. Последствия конфликтов в фармацевтической деятельности. Синдром эмоционального выгорания 31
1.3. Нормативно-правовое регулирование необходимости овладения конфликтологическими компетенциями фармацевтическими работниками. Формирование конфликтологических навыков в рамках компетентностного подхода 38
Выводы по главе 1 49
Глава 2. Методология, объекты и методы исследования 51
2.1. Обоснование дизайна исследования 51
2.2. Описание методов сбора информации и обработки полученных данных исследования 58
Глава 3. Изучение конфликтов при оказании фармацевтических услуг в аптечных организациях 67
3.1. Ситуационный анализ причин конфликтов и факторов, влияющих на частоту конфликтов в аптечных организациях 67
3.2. Изучение уровня синдрома эмоционального выгорания фармацевтических работников как последствий конфликтов на рабочем месте 88
3.3. Анализ сформированности конфликтологических компетенций фармацевтических работников и содержания конфликтологической составляющей в программах их адаптации 96
Выводы по главе 3 107
Глава 4. Методическое обоснование формирования конфликтологических компетенций студентов и развития конфликтологической компетентности фармацевтических работников 109
4.1. Моделирование процесса формирования и развития конфликтологической компетентности фармацевтического специалиста, исходя из концепции непрерывного образования 112
4.1.1. Разработка модели конфликтологической компетентности фармацевтического работника 113
4.1.2. Оценка уровня конфликтологических знаний у студентов фармацевтического вуза 118
4.1.3. Обоснование модели формирования и непрерывного развития конфликтологической компетентности фармацевтического работника 122
4.2. Организационные технологии адаптации специалиста и совершенствования конфликтологических компетенций фармацевтических работников в аптечной организации 131
4.3. Организационно-методическое решение предотвращения конфликтов в аптечной организации при взаимодействии с пациентами в процессе отпуска фармацевтических товаров (на примере ситуации возврата (обмена) ранее приобретенного товара в аптечной организации) 142
4.3.1. Нормативно-правовое обоснование ситуации возврата (обмена) ранее приобретенного товара в аптечной организации 143
4.3.2. Формирование алгоритмов поведения фармацевтических работников и взаимодействия с пациентами в процессе отпуска фармацевтических товаров в ситуации возврата (обмена) ранее приобретенного лекарственного препарата 148
4.3.3 Формирование алгоритма помощи пациенту при осуществлении процедуры возврата (обмена) ранее приобретенных товаров 161
Выводы по главе 4 166
Заключение 169
Список сокращений 172
Список литературы 173
Приложения 197
