Введение
1 Существующие практики управления инцидентами 12
1.1 Подходы к управлению ИКТ-инфраструктурой: исторический обзор 12
1.2 Метамодели управления ИКТ-услугами 17
1.3 Библиотека ITIL, ITSM и ISO 20000 28
1.4 Теория массового обслуживания и бережливое производство 38
1.5 Основные подходы к управлению качеством бизнес-процессов вИКТ 47
1.6 Выводы по первому разделу 52
2 Модели управления качеством процессов менеджмента инцидентов 54
2.1 Концептуальная модель процесса управления инцидентами 54
2.2 Математические модели процесса управления инцидентами 78
2.3 Выводы по второму разделу 101
3 Повышение качества процесса управления инцидентами 103
3.1 Методы управления качеством процессов технической поддержки и разрешения инцидентов 103
3.2 Научно-технические предложения по автоматизации 110
3.3 Практическое использование предложенных методик и научно-технических 114
3.4 Проекты улучшения качества как инструмент создания нематериальных активов предприятия 122
3.5 Экономический эффект от внедрения методик и научно-технических предложений 130
3.6 Выводы по третьему разделу 132
Заключение 133
Список использованных источников 137
Список иллюстраций 148
Список таблиц 150
Приложение А. Термины и определения 151
Приложение Б. Протокол анализа согласованности экспертов 159
Приложение В. Фрагмент листинга программы контроля качества менеджмента инцидентов 163
Приложение Г. Инструкция специалисту по работе с информационной системой управления инцидентами 167
