Введение
1. Анализ и оценка процессов производства услуг и обслуживания в сфере сервиса
1.1. Основные понятия и характеристики сферы сервиса 9
1.2. Анализ и структура рынка услуг 25
1.3. Анализ и оценка уровня качества оказания услуг предприятиями сферы сервиса (на примере предприятий бытового обслуживания г. Тольятти) 45
2. Основы математической теории механизма управления качеством продукции в сфере сервиса
2.1. Генезис управления качеством услуг в сфере сервиса 52
2.2. Проблемы и подходы к управлению качеством продукции в условиях рыночной экономики 61
2.3. Разработка моделей согласованных механизмов взаимодействия в процессе производства, обслуживания и потребления услуг 73
2.3.1. Модель поведения производителя услуг в условиях совершенной конкуренции 73
2.3.2. Модель поведения потребителя услуг 87
2.3.3. Согласованная система управления процессами взаимодействия между производителем и потребителем услуг 93
3. Примеры реализации согласованных механизмов управления качеством услуг в сфере сервиса
3.1. Экономическое состояние предприятия по оказанию услуг ЗАО ПК (прачечный комбинат) 100
3.2. Моделирование процесса принятия решений производителем и потребителем при управлении качеством услуг 116
3.2.1. Моделирование процесса принятия решений ПК при выборе стратегии по управлению качеством 116
3.2.2. Моделирование процесса принятия решений потребителем по объему и качеству услуг 127
3.2.3. Моделирование процесса согласования интересов потребителей и ПК по уровню качества 135
Заключение 148
Литература 152
Приложения
