Введение
I. Анализ концепций социального государства и социальной работы в Германии 22
1. Характеристика немецкого социального государства на основе типологии Г. Эспинг-Андерсена 23
2. Активизирующее и регулирующее государство 34
3. Теория социального управления в государстве всеобщего благосостояния Ф-К. Кауфманна 40
4. Исторические этапы развития социальной работы в Германии 47
5. Неоднозначное восприятие применимости качественного менеджмента в социальной сфере 61
6. Особенности понятия качества в социальной сфере 69
II. Теоретические основы качественного менеджмента в социальной сфере 80
1. Интерес к качеству в мировом сообществе и ретроспективный анализ эволюции качественного менеджмента 81
2. Теоретические основы управления качеством Философия TQM 88
Международные стандарты качества: нормы ИСО 100
Модель делового совершенствования EFQM 112
3. Инструменты качественного менеджмента Эвалюация 121
Кружки качества 133
Супервизия Г.. 143
Менеджмент жалоб 158
Бенчмаркинг 165
III. Экспертные оценки хода и результатов внедрения качественного менеджмента в социальных организациях Германии 176
1. Восприятие качественного менеджмента как системы: цели, задачи, содержание 177
2. Клиенториентированность как приоритетная цель качественного менеджмента 199
3. Результаты внедрения качественного менеджмента 215
Заключение 230
Библиография 242
Приложение 261
