Введение
ГЛАВА 1. Качество и образование. некоторые проблемы и пути их решения 11
1.1 . Различные подходы к определению качества в образовании — 11
1.2. Основные положения системы всеобщего управления качеством (TQM) и образование 14
1.3.Опыт оценки качества деятельности образовательных учреждений за рубежом 19
1.4.Опыт разработки систем качества на основе ИСО в России 23
1.5.Выводы 25
ГЛАВА 2. Обоснование модели оценки качества учебного процесса и деятельности преподавателя по показателю «удовлетворённость потребителя» 27
2.1 . Место показателя «удовлетворённость потребителя» в системе управления качеством 27
2.2.Основные черты модели оценки качества учебного процесса деятельности преподавателя по показателю «удовлетворённость потребителя» 33
2.3 .Методическое обеспечение реализации модели 39
2.4.Процедура учета мнения потребителей образовательных услуг 50
2.5.Математическая обработка результатов 52
2.6.Форма представления результатов 54
2.7.Выводы к главе 58
ГЛАВА 3. Результаты практического использования разработанной модели оценки качества учебного процесса и деятельности преподавателя по показателю «удовлетворённость потребителя» 60
3.1. Анализ результатов анкетирования студентов по выборке в целом 61
3.2.Представление результатов анкетирования по отдельному преподавателю 75
3.3.Мнение одних и тех же студентов о качестве учебного процесса, организуемого различными преподавателями 84
3.4. О соотнесении результатов анкетирования студентов с самооценкой преподавателей, организующих учебный процесс у этих студентов 86
3.5.Изменения в используемых материалах при учете показателя «удовлетворенность потребителя» 87
3.6. Выводы 93
Общие выводы по работе 96
Литература 98
Приложения 109
