Введение
1 Анализ состояния вопроса и постановка задач исследования 11
1.1 Развитие рынка услуг автосервиса 11
1.1.1 Уровень автомобилизации и рост предложения на рынке услуг автосервиса 11
1.1.2 Спрос и предложение на рынке услуг автосервиса в условиях неопределенности качества 13
1.1.3 Эффективность автосервиса 17
1.2 Повышение эффективности автосервиса 19
1.2.1 Управление эффективностью предприятий автосервиса 19
1.2.2 Инновационное развитие процессов ТО и Р предприятий автосервиса21
1.2.3 Сертификация как источник информации об уровне качества ТО и Р автомобилей на предприятиях автосервиса 23
1.3 Анализ методов оценки уровня качества процессов ТО и Р А на автосервисных предприятиях 27
1.3.1 Критерии оценки уровня качества процессов ТО и Р А 27
1.3.2 Методы оценки уровня качества процессов ТО и Р А 29
1.3.3 Информационная база оценки уровня качества процессов ТО и Р А. 31
1.4 Выводы по первой главе 31
2 Теоретическое обоснование оценки уровня качества процессов ТО и Р А по критериям системы сертификации 34
2.1 Обоснование метода оценки уровня качества процессов ТО и Р А при сертификации 34
2.1.1 Многокритериальный подход к оценке уровня качества 34
2.1.2 Принцип оптимальности для оценки качества по критериям сертификации 37
2.1.3 Сужение множества Парето-оптимальных решений 39
2.2 Определение относительной важности критериев 40
2.2.1 Подходы к определению относительной важности критериев, оценивающих уровень качества 40
2.2.2 Определение относительной важности критериев, оценивающих уровень качества процессов ТО и Р автомобилей для построения рейтинга42
2.2.3 Определение относительной важности критериев системы сертификации для ранжирования комплексов мероприятий по повышению уровня качества процессов ТО и Р автомобилей 44
2.3 Оценка уровня качества процессов ТО и Р А по критериям системы сертификации 45
2.3.1 Методика оценки уровня качества процессов ТО и Р А по критериям системы сертификации для построения рейтинга 46
2.3.2 Методика ранжирования мероприятий по повышению уровня качества процессов ТО и Р А 47
2.3.3 Схема информационной поддержки потребителей 49
2.4 Выводы по второй главе 49
3 Методики экспериментальных исследований относительной важности критериев системы сертификации 51
3.1 Цель экспериментальных исследований 51
3.2 Методика исследования относительной важности критериев, оценивающих уровень качества процессов ТО и Р автомобилей для построения рейтинга 55
3.3 Методика исследования относительной важности критериев, оценивающих уровень качества процессов ТО и Р автомобилей для ранжирования комплексов мероприятий 58
3.4 Выводы по третьей главе 67
4 Результаты экспериментальных исследований относительной важности критериев системы сертификации 68
4.1 Результаты формирования однородных групп предприятий 68
4.2 Анализ относительной важности критериев методом логистической регрессии 73
4.2.1 Проверка статистической связи между значениями критериев и функцией отклика 73
4.2.2 Вывод уравнения и анализ значимости коэффициентов логистической регрессии 74
4.2.3 Анализ прогностической способности полученных моделей 76
4.3 Анализ относительной важности критериев методом «Деревья решений» 78
4.4 Выводы по четвертой главе 81
5 Практическое использование результатов исследования 82
5.1 Построение рейтинга предприятий на основе оценки уровня качества 82
5.2 Пример использования методики ранжирования мероприятий по повышению уровня качества процессов ТО и Р А 84
5.3 Комплексный анализ эффективности методики ранжирования мероприятий по повышению уровня качества процессов ТО и Р А 97
5.4 Выводы по пятой главе 101
Основные результаты и выводы 103
Список литературы 105
Приложение А 123
Приложение Б 128
