Введение
1 Понятие внутренней среды в условиях реализации стратегии клиентоориентированности 11
1.1 Подготовленность внутренней среды предприятия к реализации клиентоориентированного подхода с позиции изменения организационной структуры компании ОАО «РЖД», стиля управления, корпоративной культуры и мышления 11
1.2 Клиентоориентированность как одна из ключевых компетенций: отечественный и зарубежный опыт 19
1.3 Связь клиентоориентированности с внутренней средой 27
2 Стиль руководства как элемент внутренней среды организации 38
2.1 Стиль руководства и оценка управленческих ситуаций 38
2.2 Анализ нормативно-правовой среды на железнодорожном транспорте 51
2.3 Связь реального стиля руководства, корпоративной культуры и мышления на железнодорожном транспорте с подготовленностью к работе в условиях рыночной конкуренции 65
3 Клиентоориентированность и удовлетворенность потребителей железнодорожного транспорта 86
3.1 Влияние внутренней клиентоориентированности на систему взаимоотношений с конечным потребителем 86
3.2 Анализ удовлетворённости клиентов услугами ОАО «РЖД» 94
3.3 Внедрение пакетов услуг на основе сегментирования клиентской базы как средство повышения клиентоориентированности 114
Заключение 127
Список литературы 130
Приложение 143
