Введение
Глава 1 Особенности предоставления государственных и муниципальных услуг в мегаполисах 14
1.1 Мегаполис как социально-экономическая среда предоставления государственных и муниципальных услуг 14
1.2 Государственные и муниципальные услуги как объект управления качеством 24
1.3 Приоритетные направления повышения качества государственных и муниципальных услуг в мегаполисах 35
Глава 2 Разработка направлений повышения качества государственных и муниципальных услуг в мегаполисах 46
2.1 Многопараметрическая стандартизация и грейдинг государственных и муниципальных услуг в мегаполисах 46
2.2 Адаптация методологии бережливого производства для квалиметрической оценки качества государственных и муниципальных услуг в мегаполисах 64
2.3 Изменение системы стимулирования работников органов власти для повышения качества государственных и муниципальных услуг 80
Глава 3 Реализация приоритетных направлений повышения качества государственных и муниципальных услуг в мегаполисах на примере Москвы 95
3.1 Выбор наиболее потребляемых государственных и муниципальных услуг и предварительная оценка их качества 95
3.2 Реализация инструментов бенчмаркинга и концепции бережливого производства для повышения качества наиболее востребованных услуг 107
3.3 Разработка практических рекомендаций по внедрению системы стимулирования на основе ключевых показателей деятельности 117
Заключение 131
Список использованных источников и литературы
