Введение
Глава 1. Теоретические основы повышения качества жилищно-коммунальных услуг 9
1.1. Роль и значение жилищно-коммунальных услуг в современных условиях 9
1.2. Понятие качества жилищно-коммунальных услуг и необходимость его повышения в условиях реформирования жилищно-коммунального хозяйства 18
1.3. История развития процесса управления качеством жилищно-коммунальных услуг 30
1.4. Зарубежный опыт повышения качества жилищно-коммунальных услуг 39
Выводы по главе 45
Глава 2. Анализ организационно-экономических аспектов обеспечения качества жилищно-коммунальных услуг 48
2.1. Оценка состояния жилищного фонда Российской Федерации и Республики Башкортостан 48
2.2. Исследование инфраструктуры жилищно-коммунального хозяйства 59
2.3. Анализ тарифной политики жилищно-коммунального хозяйства 66
2.4. Модель дисбалансов ожиданий потребителей и качества оказанных жилищно-коммунальных услуг, основанная на клиентоориентированном подходе 78
Выводы по главе 95
Глава 3. Формирование организационно-экономического механизма повышения качества жилищно-коммунальных услуг ... 97
3.1. Модель повышения качества жилищно-коммунальных услуг 97
3.2. Система мониторинга и оценки качества жилищно-коммунальных услуг 114
3.3. Система оплаты труда персонала управляющих организаций, построенная на ключевых показателях эффективности 129
Выводы по главе 138
Заключение 140
Список литературы
