Введение
1. Теоретические основы понимания конфликтов в организациях ...9
1.1. Социальные основы эволюции понимания организационного конфликта в управленческих науках 9
1.2. Организационный конфликт в совр&менных социологических и социально-психологических исследованиях 25
1.3. Социотехнологический подход к урегулированию организационных конфликтов .32
1.4. Особенности урегулирования конфликтов в коммерческой организации розничной торговли 45
2. Социально-управленческий анализ конфликтов: на материалах эмпирического исследования «выявление конфликтов,характерных для коммерческих организаций розничной торговли на примере ооо «экопласт» торговый дом россита (сеть магазинов), Г. Санкт-Петербург» 55
2.1. Программа и принципиальный план исследования 55
2.2. Описание объекта исследования 59
2.3. Разведывательное исследование 61
2.3.1. Анализ документов 61
2.3.2. Неформализованное глубинное интервью 69
2.4. Результаты разведывательного исследования 78
2.5. Аналитическая часть исследования 80
2.6. Основные выводы 89
3. Разработка социальной технологий урегулирования конфликтов в организациях розничной торговли 91
3.1. Понятие социальной технологии и принципы ее разработки 91
3.2. Социальные механизмы урегулирования конфликтов как основа социальной технологии 92
3.2.1. Конфликты типа «продавец-руководитель» 93
3.2.2. Конфликты типа «продавец-покупатель» 94
3.2.3. Конфликты типа «продавец-продавец» 96
3.3. Социальная технология урегулирования конфликтов 98
3.4. Методические рекомендации по использованию технологии 102
3.5. Социально-экономическая эффективность технологии 125
3.5.1. Социальная эффективность проекта 125
3.5.2. Экономическая эффективность проекта 129
Заключение 133
Список литературы 139
Приложения 148
