Введение
ГЛАВА 1. Управление качеством медицинской помощи: общие подходы и понятия 12
1.1. Сущность качества, определение и подходы 12
1.2 Понятие «качество медицинской помощи», определение и подходы 19
1.2.1. Характеристики качества медицинской помощи 21
1.2.2. Определение системы качества медицинской помощи 23
1.3. Определение понятия «управление качеством медицинской помощи» 25
1.4. Управление качеством медицинской помощи в системе здравоохранения Российской Федерации 28
1.4.1. Управление качеством медицинской помощи в военных лечебно-профилактических учреждениях Минобороны России 32
1.5. Правовые основы качества медицинской помощи в российском законодательстве 34
1.6. Общие показатели оценки удовлетворенности пациента, как потребителя медицинской услуги 35
1.6.1. Удовлетворенность и лояльность пациента как потребителя медицинской услуги 36
1.6.2. Оценка удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи в системе здравоохранения РФ .38
1.6.3. Оценка удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи в военных лечебно-профилактических учреждениях Минобороны России 40
ГЛАВА 2. Материалы и методы исследования 42
ГЛАВА 3. Методика исследования удовлетворенности пациентов оказанной помощью 47
3.1 Значение исследования удовлетворенности пациентов оказанной» медицинской помощью 47
3.2. Проведение исследования удовлетворенности пациентов 49
3.3. Составление анкеты 51
3.4. Оценка удовлетворенности пациента качеством медицинской помощи 56
3.5. Оценка лояльности пациентов 58
ГЛАВА 4. Результаты поискового исследования... 61
4.1. Оценка важности исследуемых показателей медицинской помощи пациентами разных госпиталей 61
4.2. Оценка важности исследуемых показателей медицинской помощи пациентами разных категорий (по госпиталям) 64
4.3. Оценка важности исследуемых показателей медицинской помощи пациентами в объединенной группе респондентов 71
ГЛАВА 5. Результаты изучения удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи 79
5.1. Соотношение общей оценки важности и общей оценки удовлетворенности пациентов по показателям качества медицинской помощи 79
5.2 Сравнение оценок важности и удовлетворенности у различных категорий респондентов 81
5.3. Оценка удовлетворенности пациентов качеством оказанной медицинской помощи 94
5.4. Изучение лояльности пациентов 100
5.4.1. Изучение связи лояльности пациентов с удовлетворенностью отдельными показателями качества медицинской помощи 100
5.4.2. Изучение связи лояльности с удовлетворенностью оказанной медицинской помощью у различных категорий пациентов... 101
Заключение 104
Выводы 113
Практические рекомендации 116
Список литературы 117
Приложения 134
