Введение
Глава 1. Состояние вопроса управления качеством услуг и постановка задач исследования 9
1.1 Проблемы качества и перспективы развития услуг в системе автосервиса 9
1.2 Показатели качества услуг 15
1.3. Методы управления качеством технического обслуживания 21
1.4 Роль потребителя и модели восприятия в оценке качества услуг автосервиса 31
1.5 Постановка задач исследования 39
Глава 2. Разработка модели непрерывного повышения качества услуг 41
2.1 Разработка модели оценки качества услуг 41
2.2 Моделирование процессов повышения качества в системе автосервиса 50
2.3 Реализация принципа непрерывного повышения качества услуг автосервиса 55
Выводы по главе 61
Глава 3. Управление качеством услуг автосервиса с учетом процесса формирования потребительской оценки 62
3.1 Разработка методики оценки удовлетворенности потребителей...62
3.2 Методика мотивации персонала 74
3.3 Методика оценки технического уровня предприятия автосервиса 86
3.4 Анализ элементов связей предприятия автосервиса 106
Выводы по главе 118
Глава 4. Практическая реализация и внедрение результатов работы. расчет экономического эффекта. 119
4.1 Программа по расчёту показателей качества технического уровня предприятия автосервиса 119
4.2 Управление качеством услуг автосервиса на основе стандартов организации 127
4.3 Экономический эффект от внедрения методик 137
Выводы по главе 141
Заключение 142
Библиографический список 143
Приложение
