Введение
ГЛАВА 1. Аналитический обзор процессов оценивания качества предоставления телекоммуникационных услуг 13
1.1. Основные термины и определения в области оценивания качества телекоммуникационных услуг 13
1.1.1. Понятие услуг и телекоммуникационных услуг 13
1.1.2. Понятие качества услуги 16
1.1.3. Понятие управления качеством 20
1.2. Характеристика телекоммуникационных услуг 21
1.2.1. Роль и значение телекоммуникационных услуг в современном мире 21
1.2.2. Классификация основных видов телекоммуникационных услуг 21
1.2.3. Характеристики телекоммуникационных услуг 22
1.3. Модели и структура управления телекоммуникационной компанией 23
1.3.1 Концепция сети управления электросвязью по стандарту TMN 23
1.3.2 Структура управления телекоммуникационной компанией 24
1.4. Характеристика существующих подходов и методов оценивания качества услуг 26
1.5. Информационно-аналитическая система как инструмент для поддержки мониторинга и оценивания качества предоставления услуг 30
1.6. Постановка задачи исследования 31
1.7 Выводы по первой главе 33
ГЛАВА 2. Концептуальная модель оценки качества телекоммуникационных услуг 34
2.1. Определение структуры системы показателей качества ТКУ 34
2.2. Теоретико-множественная модель задачи оценивания качества предоставления ТКУ 37
2.3. Методика оценивания качества предоставления ТКУ 39
2.4. Формирование управленческих решений по повышению качества предоставления услуг на основе обратных вычислений 44
2.5. Выводы по второй главе 49
ГЛАВА 3. Алгоритмы принятия решения при оценивании качества предоставления телекоммуникационных услуг 50
3.1. Алгоритмы ранжирования объектов 52
3.1.1. Алгоритм ранжирования объектов с неоднородными признаками с использованием медианных распределений 52
3.1.2. Алгоритмы ранжирования объектов с использованием макропоказателей агрегирования 64
3.1.3. Алгоритм ранжирования объектов с учетом коэффициента значимости показателей 70
3.2. Поиск ассоциативных правил для выявления связей между показателями 75
3.2.1. Методика поиска ассоциативных правил 76
3.2.2. Алгоритм Apriori поиска ассоциативных правил 78
3.3. Выводы по третьей главе 84
ГЛАВА 4. Информационно-аналитическая система мониторинга и оценивания качества предоставления телекоммуникационных услуг 85
4.1. Цель и требования к информационно-аналитической системе мониторинга и оценивания качества предоставления ТКУ 85
4.2. Организация информационного взаимодействия 87
4.2.1. Интеграция пользователей (взаимосвязь компонентов) 87
4.2.2. Обработка пользовательских запросов 88
4.2. Архитектура информационно-аналитической системы поддержки мониторинга и оценивания качества ТКУ 88
4.3. Хранилище данных 89
4.4. Реализация построения ИАС-ОМТКУ
4.4.1. Функциональная модель системы ИАС-ОМТКУ 93
4.4.2. Структура ИАС-ОМТКУ 94
4.4.3. Программа реализации информационно-аналитической системы оценивания и мониторинга качества ТКУ 95
4.4. Эффективность при внедрении ИАС-ОМТКУ в телекоммуникационной компании 98
4.5 Выводы по четвертой главе 100
Заключение 101
Список литературы
