Введение
ГЛАВА 1. Эффективная система менеджмента качества как действенный инструмент конкурентоспособности продукции 11
1.1. Качество и конкурентоспособность продукции 12
1.2. Трансформация понятия «качество» в XIX-XXI веках 15
1.3. Реактивное и проактивное усовершенствование процессов СМК 20
1.4. Модель разрывов 22
1.5. Конкурентоспособное качество 25
1.6. Управление организацией и удовлетворенность потребителя 28
1.7. Анализ методов проектирования и разработки продукции 33
1.8. Взаимосвязь деятельности организации и запросов потребителей.. 36
ГЛАВА 2. Исследование ожиданий потребителей сложной бытовой техники и их QFD-анализ 49
2.1. Новый подход и реализация типовой методологии QFD
как модели преобразования требований потребителя в параметры качества ожидаемого продукта 49
2.2. Анализ маркетинговых исследований отечественного рынка бытовых холодильников 53
2.3. Анализ ожиданий фокус-групп потребителя бытовых холодильников с применением типового QFD-метода 62
2.3. Исследование ожиданий фокус-групп потребителя бытовых холодильников с применением типового QFD-метода 65
ГЛАВА 3. Разработка модели эффективного взаимодействия с потребителем в СМК организации по производству сложной бытовой техники 81
3.1. Выбор и обоснование методов нечёткой логики для анализа информации от потребителя 83
3.2. Испытания образцов бытовых холодильников для определения фактических значений диапазонов приоритетных потребительских функций 88
3.3. Исследование ожиданий потребителя с применением методов нечётких множеств 103
ГЛАВА 4. Разработка алгоритма совершенствования процессов взаимодействия с потребителем и его стандартизация 114
4.1. Роль стандартизации в конкурентоспособности продукции 114
4.2. Разработка алгоритма методики эффективного взаимодействия с потребителем 119
4.3. Разработка стандарта СМК организации на примере предприятия по производству бытовых холодильников 132
4.4. Расчётный экономический эффект от внедрения разработанной стандартизованной методики 139
Заключение 144
Список литературы
