Введение
ГЛАВА 1. Состояние проблемы и задачи исследований 11
1.1. Определение и характеристика понятия «качество автотехобслуживания» 11
1.2. Основы эффективного управления качеством в процессах автотехобслуживания 28
1.3. Методология планирования качества на основе «процессного подхода» к автотехобслуживанию 51
1.4. Определение проблем повышения эффективности управления качеством автотехобслуживания и постановка задач исследований 66
ГЛАВА 2. Методология планирования качества и формирование понятия результативности процессов автотехобслуживания 73
2.1. Модель планирования качества автотехобслуживания 73
2.2. Принципы структурирования качества автотехобслуживания 77
2.3. Структурирование внешней результативности автотехобслуживания 88
2.3.1. Классификация видов продукции процессов АТО 88
2.3.2. Структурирование качества продукции процессов АТО 91
2.3.3. Структурирование качества обслуживания в процессах АТО 99
2.4. Структурирование внутренней результативности процессов автотехобслуживания 105
2.5. Выводы по главе 106
ГЛАВА 3. Развитие основ идентификации качества процессов автотехобслуживания 108
3.1. Методология идентификации качества автотехобслуживания 108
3.2. Идентификация потребительских и технологических свойств, определяющих качество автотехобслуживания 111
3.3. Оценивание результативности процессов автотехобслуживания статистическими (активными) методами 121
3.4. Прогнозирование качества процессов автотехобслуживания экспертными (пассивными) методами 129
3.5. Выводы по главе 143
ГЛАВА 4. Нормирование качества технологических процессов автотехобслуживания 144
4.1. Принципы нормирования качества технологических процессов автотехобслуживания 144
4.2. Параметрическое нормирование внешней результативности процессов автотехобслуживания 148
4.2.1. Нормирование по критерию минимизации несоответствий 148
4.2.2. Нормирование по технико-экономическому критерию 157
4.3. Нормирование результативности обслуживания заказчиков 169
4.4. Выводы по главе 181
ГЛАВА 5. Нормирование качества контрольно- диагностических процессов автотехобслуживания 182
5.1. Принципы и задачи нормирования качества контрольно-диагностических процессов автотехобслуживания 182
5.2. Разработка метода экспресс-оценки достоверности диагностирования в условиях предприятий автотехобслуживания 186
5.3. Оптимизация уровня качества контрольно-диагностических процессов автотехобслуживания по экономическому критерию 194
5.4. Выводы по главе 204
ГЛАВА 6. Основы планирования качества системы процессов автотехобслуживания 206
6.1. Принципы моделирования системы процессов автотехобслуживания 206
6.2. Оптимальное планирование качества для системы процессов автотехобслуживания 209
6.2.1. Распределение требований по качеству между процессами системы с учетом их значимости 209
6.2.2. Распределение требований по качеству с учетом возможных затрат на качество 212
6.3. Выводы по главе 219
ГЛАВА 7. Некоторые рекомендации по организации управления качеством на предприятиях автотехобслуживания 220
7.1. Основы эффективного администрирования системы управления качеством 220
7.2. Управление персоналом в системе менеджмента качества автотехобслуживания 231
7.3. Основы обеспечения качества при материально-техническом снабжении процессов автотехобслуживания 238
7.4. Статистическое управление процессами автотехобслуживания 245
7.5. Экономический анализ мероприятий по управлению качеством автотехобслуживания 260
7.6. Выводы по главе 271
Основные результаты и выводы 272
Библиографический список
