Введение
Глава 1 Система фирменного автосервиса как ключевой элемент обеспечения конкурентоспособности и качества автомобильной промышленности 11
1.1 Основные тренды развития автомобильного рынка и актуализация проблемы повышения уровня конкурентоспособности в сфере автомобильного сервиса 11
1.2 Проблема обеспечения качества в сфере автомобильного сервиса . 22
1.3 Методы и подходы к оценке качества автосервиса. 33
1.4 Выводы по главе 50
Глава 2 Обоснование и разработка концепции комплексной системы оценки качества фирменного автомобильного сервиса 52
2.1 Система оценки качества фирменной сети автосервиса. Проблемы и перспективы развития. 52
2.2 Математическое моделирование в разработке и реализации системы оценки качества сервиса 58
2.3 Разработка концепции создания корпоративной системы оценки качества фирменной сети автосервиса 64
2.3 Выводы по главе 70
Глава 3 Разработка инструментов бальной и дистанционной оценки качества исполнения пссс требований фирменных стандартов и технических регламентов 72
3.1 Разработка и реализация математической модели, составляющей инструмент балльной оценки качества исполнения требований фирменных стандартов автопроизводителя 72
3.2 Разработка и внедрение математической модели и алгоритма, составляющих инструмент дистанционного мониторинга качества исполнения ПССС технологических инструкций и регламентов автопроизводителя 89
3.3 Выводы по главе 104
Глава 4 Разработка инструментов оценки воспринимаемого потребителями качества оказания услуг предприятиями фирменного автосервиса 106
4.1. Разработка и реализация анкетного комплекса оценки эмоциональной составляющей воспринимаемого потребителями качества услуг на предприятиях фирменной сети автосервиса 106
4.2 Разработка и внедрение экспертной методики аудита качества деятельности ПССС глазами потребителей по методу «тайных покупателей» 127
4.3 Выводы по главе 140
Заключение 141
Список литературы 144
Приложение 1 154
Приложение 2 163
Приложение 3 165
Приложение 4 166
