Введение
ГЛАВА 1 Система оценивания качества как инструмент менеджмента качества 13
1.1 Система менеджмента качества – основа повышения качества и конкурентоспособности автомобилей 13
1.2 Анализ существующих подходов к управлению качеством. 23
1.3 Проблемы создания Системы оценивания качества 26
1.4 Связь системы менеджмента качества с требованиями потребителей (маркетинговое исследование) 32
1.5Выводы по главе 36
ГЛАВА 2 Разработка моделей системы оценивания качества 37
2.1 Основные положения разработки моделей Системы оценивания качества 37
2.2 Формирование номенклатуры показателей качества 47
2.3 Разработка методики формирования показателей качества автомобилей 51
2.4 Модели оценки уровня удовлетворенности потребителей 61
2.5Выводыпо главе 69
ГЛАВА 3 Мониторинг результативности и эффективностисистемы оценивания качества 70
3.1 Мониторинг Системы оценивания качества на основе процессного подхода 70
3.2 Формирование информации для мониторинга Системы оценивания качества
3.3 Мониторинг уровня удовлетворенности потребителей 84
3.4 Оценка риска внедрения проекта «Система оценки качества» 96
3.5 Выводы по главе 103
ГЛАВА 4 Апробация и расчет прогнозной оценки эффективности внедрения системы оценивания качества 104
4.1 Структурно-функциональная, организационная и информа ционная схемы Системы оценивания качества в ОАО «АВТОВАЗ» 104
4.2 Анализ рейтинга систем автомобиля по показателям качества 109
4.3 Апробация модели Системы оценивания качества 124
4.4 Расчет прогнозной оценки эффективности внедрения Системы оценивания качества в ОАО «АВТОВАЗ» 132
4.5 Выводы по главе 142
Заключение. 144
Список литературы
