Введение
ГЛАВА 1. Анализ методов повышения качества продукции основанных на процессном подходе 11
1.1. Методы международных стандартов 11
1.1.1. Стандарты ГОСТ Р ИСО серии 9000 версии 2001 11
1.1.2. Стандарт телекоммуникационной отрасли промышленности 18
1.1.3. Стандарт автомобильной отрасли промышленности 19
1.1.4. Стандарт аэрокосмической отрасли промышленности 21
1.1.5. Стандарт пищевой отрасли промышленности 23
1.1.6. Системы экологического менеджмента 24
1.2. Методы в сфере информационных технологий 25
1.2.1. Метод оценки зрелости процесса SW-CMM 25
1.2.2. Метод COBIT 27
1.2.3. Метод библиотеки инфраструктуры ИТ 28
1.2.4. Метод MOF 29
1.3. Методы премий в области качества 29
1.3.1. Метод Европейской премии в области качества 29
1.3.2. Метод премии Эдварда Деминга 34
1.3.3. Метод премии Малкольма Болдриджа 34
1.4. Сравнительный анализ методов управления качеством продукции на основе управления процессами 36
1.5. Выводы по первой главе 38
ГЛАВА 2. Разработка модели формирования комплекса показателей качества процесса 40
2.1. Определение приоритетных сторон, заинтересованных в деятельности организации 40
2.2. Формирование комплекса показателей качества процесса 50
2.3. Установление взаимосвязи между показателями качества процесса 66
2.4. Выводы по второй главе 71
ГЛАВА 3. Методика формирования комплекса показателей качества процесса 72
3.1. Методика определения уровня развития организации и определение уровня применения комплекса показателей 72
3.2. Определение требований заинтересованных сторон и формирование показателей качества процесса 79
3.3. Анализ сформированного комплекса показателей 86
3.4. Выводы по третьей главе 87
ГЛАВА 4. Реализация разработанной методики на примере предоставления услуг связи 88
4.1. Реализация методики формирования показателей качества процесса 88
4.1.1 Оценка уровня развития организаций, предоставляющих услуги связи 88
4.1.2. Результаты определения применения уровня комплекса показателей качества процесса организаций 91
4.1.3. Определение требований приоритетных заинтересованных сторон на основе разработанных методик 92
4.1.4. Формирование комплекса показателей качества процессов ОАО РТС 117
4.1.5. Анализ комплекса показателей организации по результатам внедрения методики формирования комплекса показателей качества процесса в ОАО РТС 121
Заключение 123
Список литературы 125
Приложение 1
