Введение
Глава 1. Анализ состояния вопроса и выбор направления исследования 8
1.1. Основные понятия и определения 8
1.2. Автосервис России на современном этапе рыночной экономики 10
1.3. Анализ научно-исследовательских работ специалистов автомобильной отрасли в области автотехобслуживания 16
1.4. Роль клиента в формировании производственной программы предприятий различной направленности 21
1.5. Методология оценки и контроля качества услуг предприятий автосервиса 31
1.6. Цели и задачи планируемого исследования 50
Глава 2. Теоретические исследования 55
2.1. Исходные положения для выработки рабочей гипотезы о влиянии повторных обращений клиентов на показатели производственной программы предприятия автосервиса 55
2.2. Вывод целевой функции управления потенциалом производственной мощности и выбор критериев, отражающих производственную деятельность предприятия автосервиса ...60
2.3. Методика анализа производственной деятельности постов и "пилотного" анкетирования клиентуры предприятия автосервиса ...69
2.4. Алгоритм поиска решений по улучшению качества услуг и уровня обслуживания клиентов на предприятии автосервиса 86
2.4.1. Выявление производственной зоны (участка) автосервиса, работу которой следует улучшать 87
2.4.2. Выбор направления улучшения работы обследуемой производственной зоны (участка) автосервиса 92
2.4.3. Выявление низкокачественной услуги или перспективной для внедрения в обследуемой производственной зоне (на участке) автосервиса . 94
2.4.4. Выбор организационных, технологических и технических мер по улучшению качества услуг, оказываемых на данном участке 99
2.5. Выводы 101
Глава 3. Экспериментальные исследования 102
3.1. Планирование и организация эксперимента 102
3.2. Обработка и анализ результатов эксперимента 110
3.3. Выводы 126
Глава 4. Рекомендации по использованию методики управления потенциалом производственной мощности предприятия автосервиса 128
4.1. Организация и проведение анализа производственной деятельности силами предприятия автосервиса 128
4.2. Реализация методики управления потенциалом производственной мощности на предприятиях автосервиса 136
4.3. Расчет экономического эффекта от внедрения предложенной методики управления потенциалом производственной мощности предприятия автосервиса 156
4.4. Выводы 159
Основные выводы и результаты исследования 160
Список использованной литературы 162
Приложения 174
