Введение
1 Теоретические основы бенчмаркинга услуг розничной торговли 9
1.1 Сущность и содержание бенчмаркинга услуг 9
1.2 Особенности конкурентного бенчмаркинга в розничной торговле 22
1.3 Взаимосвязь бенчмаркинга и управления изменениями 37
2 Исследование процедур сравнительного анализа услуг розничной торговли 50
2.1 Сравнительный анализ показателей в конкурентном бенчмаркинге 50
2.2 Особенности проведения бенчмаркинга бизнес-процессов розничной торговли 62
2.3 Методические основы использования бенчмаркинга услуг розничной торговли 76
3 Методы бенчмаркинга услуг розничной торговли 91
3.1 Граничные методы бенчмаркинга услуг розничной торговли 91
3.2 Бенчмаркинг бизнес-процесса обслуживания покупателей 104
3.3 Формирование стандартов качества обслуживания потребителей 116
Заключение 130
Библиографический список
