Введение
Глава 1. Анализ социально-психологических особенностей современного российского покупателя 11
1.1. Определение детерминант потребительского поведения современного россиянина 11
1.1.1. Ресурсы покупателей 15
1.1.2. Отношение покупателя к покупке и знание марки 21
1.1.3. Ситуационные факторы 23
1.2. Типология покупателей на основе их поведения на рынке 26
1.2.1. Кластерный анализ российских покупателей 26
1.2.2. Психологические типы потребительского поведения 29
1.3. Выявление влияния возрастных особенностей на поведение покупателей 33
1.3.1. Изменения в спросе и стиле жизни 34
1.3.2. Конкуренция поколений 35
1.4. Тенденции развития потребительского поведения 38
Глава 2. Анализ постпокупательского поведения потребителя 46
2.1. Постпокупательское поведение: понятие, значение, этапы 46
2.2. Возникновение потребности и ее трансформация в состояние удовлетворения в постпокупательском поведении 52
2.2.1. Инструментальная фаза жизненного гщкла потребности в постпокупательском поведении 55
2.2.2. Постпокупательский диссонанс 59
2.2.3. Сила возникающего постпокупательского диссонанса 64
2.3. Способы снятия постпокупательского диссонанса 70
Глава 3. Влияние на постпокупательское поведение посредством персонифицированных коммуникаций 78
3.1. Способы поддержания лояльности потребителей 78
3.1.1. Лояльность потребителей в постпокупательском поведении 79
3.1.2. Осведомленность о бренде в постпокупательском поведении 82
3.2. Персонифицированные коммуникации как инструмент повышении лояльности и осведомленности о бренде в постпокупательском поведении 83
3.2.1. Построение коммуникации с потребителем 83
3.2.2. Методы воздействия на потребителя посредством персонифицированных коммуникаций 87
3.2.3. Программы повышения лояльности как метод воздействия на постпокупательское поведение 88
3.3. Оценка эффективности построения программ лояльности для корректировки постпокупательского поведения 97
3.3.1. Оценка эффективности построения программ лояльности для товаров с низкой степенью включенности в процесс совершения покупки 97
3.3.2. Оценка эффективности для товаров с высокой степенью
вовлеченности в покупку 105
3.4. Модель постпокупательского поведения 108
Заключение 113
Библиография 117
Приложение 1. 122
Приложение 2. 125
Приложение 4. 129
Приложение 5. 131
