Введение
1 Анализ состояния вопроса оценки процесов системы менеджмента качества и постановка задач исследования 10
1.1 Деятельность организации в условиях действующей системы менеджмента качества 10
1.2 Проблемы функционирования системы менеджмента качества 12
1.3 Методы оценки состояния системы менеджмента качества 14
1.3.1 Методы измерения результативности процессов 14
1.3.2 Сравнительный анализ методов измерения результативности процессов 16
1.3.3 Анализ комплекса задач, подлежащих решению в ходе планирования и осуществления аудита 16
1.3.4 Сравнительный анализ существующих подходов к проведению аудита качества 32
2 Материалы и методические основы проведения исследования 34
2.1 Материалы исследования 34
2.2 Методологические основы проведения исследования 34
2.2.1 Процессный подход 34
2.2.2 Системный подход 35
2.2.3 Принятие решений, основанных на фактах 36
2.3 Математическая модель исследования влияния несоответствий процессов на результативность их функционирования 36
2.4 Разработка методики оценки влияния несоответствий процессов на результативность их функционирования 43
3 Разработка методик оценки состояния процессов СМК 47
3.1 Анализ материалов диагностики системы управления и аудитов качества организаций Омского региона 47
3.2 Обоснование критерия результативности 50
3.3 Оценка степени влияния несоответствий на результативность управления основными процессами 52
3.4 Разработка методики проведения аудита качества 66
3.4.1 Подготовка "Программы аудитов 67
3.4.2 Назначение руководителя аудиторской группы 71
3.4.3 Составление планов аудитов 71
3.4.4 Формирование группы аудиторов 71
3.4.5 Подготовка рабочих документов аудитора 72
3.4.6 Проведение аудита на месте 72
3.4.7 Формирование выводов аудита 78
3.4.8 Подготовка акта по результатам аудита 78
3.4.9 Планирование и проведение владельцами процессов корректирующих и предупреждающих действий 78
4 Результаты апробации разработанных методик оценивания процессов СМК и аудита качества 80
4.1 Планирование проведения аудитов качества 80
4.2 Результаты проведения аудита качества 88
4.2.1 Данные аудитов в первой организации 88
4.2.2 Данные аудитов во второй организации 93
4.3 Результаты проведения повторных аудитов в организациях 100
Заключение 104
Список использованных источников 106
Приложение А 120
