Введение
Глава 1. Анализ современных методов управления качеством продукции 12
1.1 Системный подход к управлению качеством продукции 13
1.1.1 Развитие теории систем 13
1.1.2 Модель системы «черный ящик» 14
1.1.3 Базовая схема управления черным ящиком 16
1.2 Процессный подход к управлению качеством продукции 18
1.2.1 Обратная связь в производственных процессах 18
1.2.2 Контроль качества продукции 19
1.2.3 Мониторинг процессов на основе статистического анализа 19
1.2.4 Мониторинг процессов на основе восприятия потребителем составляющих характеристик продукции 20
1.2.5 Индекс удовлетворенности и обратная связь в процессной модели предприятия 34
Глава 2. Методические основы проведения анализа степени влияния процессов на качество продукции 38
2.1 Оценка соответствия показателей качества продукции требованиям потребителя 38
2.1.1 Предварительная обработка данных и оценка статистической пригодности 38
2.1.2 Относительное значение соответствия качества требованиям 42
2.1.3 Расчет относительного значения соответствия 45
2.2 Разработка метода сбора исходных данных 47
2.2.1 Расчет весовых коэффициентов показателей 47
2.2.2 Расчет Индекса Удовлетворенности потребителей 48
2.3 Степень влияния процесса на достижение относительного соответствия качества продукции 50
2.4 Взаимосвязь степени влияния процессов и относительного значения соответствия продукции 53
Глава 3. Разработка методики анализа степени влияния процессов СМК на соответствие качества продукции 61
3.1 Сбор исходных данных 63
3.1.1 Выбор модели расчета индекса удовлетворенности потребителя 63
3.1.2 Определение весов факторов удовлетворенности 66
3.1.3 Определение метода сбора данных 69
3.1.4 Проверка данных на статистическую пригодность 71
3.2 Расчет относительного соответствия качества требованиям 72
3.2.1 Расчет средних значений показателей выборки 72
3.2.2 Опредечение границ доверительных интервалов 73
3.2.3 Расчет относительных значений соответствия показателей 73
3.3 Индекс удовлетворенности потребителей 75
3.4 Определение степени влияния процессов на достижение соответствия качества требованиям 75
3.4.1 Определение коэффициентов корреляции процессов и факторов удовлетворенности 76
3.4.2 Оценка вклада процессов в достижение удовлетворенности потребителей 77
3.5 Определение точек улучшения 78
3.5.1 Подстановка значений степени влияния процессов 79
3.5.2 Разработка корректирующих и предупреждающих действий 80
Глава 4. Практическое применение методики оценки степени влияния процесса 80
4.1 Применение методики на производственных площадках группы компаний PC-Электросистемы 80
4.1.1 Факторы удовлетворенности, выбранные для исследования 80
4.1.2 Определение весов выбранных факторов удовлетворенности 81
4.1.3 Проверка данных на статистическую пригодность 82
4.1А Расчет относительного соответствия качества требованиям потребителей Компании 83
4.1.5 Оценка индекса удовлетворенности потребителей Компании 86
4.1.6 Расчет степени влияния процессов на достижение соответствия качества требованиям 90
4.1.7 Определение точек улучшения процессов на примере исследуемой Компании 94
4.1.8 Подстановка значений степени влияния процессов в матрицу вклада процессов Компании 96
4.1.9 Разработка корректирующих и предупреждающих для процессов Компании 98
4.2 Применение методики в ЗАО «Евросеть-логистик» 101
4.3 Результаты применения методики на промышленных предприятиях и на предприятиях сферы услуг 109
Общие выводы по работе 110
Список Литературы
