Введение
1. Теоретические основы маркетингового управления фирмой в сфере услуг 12
1.1. Роль и место сферы услуг в системе предпринимательства 12
1.2. Сущность услуги как экономического блага 28
1.3. Роль внутреннего маркетинга в системе маркетинговой деятельности фирмы сферы услуг как инструмента достижения ее целей 43
1.4. Взаимосвязь системы внутреннего маркетинга и стратегии развития обслуживающей фирмы 54
2. Организация внутреннего маркетинга в сфере услуг 62
2.1. Система критериев состояния и развития внутреннего маркетинга фирмы сферы услуг 62
2.2. Организация системы стандартов обслуживания клиентов и факторы, влияющие на ее формирование 71
2.3. Взаимосвязь эффективности организационной структуры фирмы сферы услуг и элементов внутреннего маркетинга 81
2.4. Система внутренних коммуникаций и каналы внутреннего и внешнего взаимодействия фирмы сферы услуг S8
3. Системообразующая роль управления персоналом в комплексе внутреннего маркетинга 105
3.1. Влияние корпоративной культуры и социальной среды фирмы сферы услуг на поведение и межличностные отношения персонала 105
3.2. Структурообразующие элементы системы мотивации сотрудников обслуживающих фирм 114
3.3. Разработка оптимальной системы мотивации персонала в гостиничном бизнесе 127
3.4. Механизмы управления персоналом фирмы сферы услуг с применением элементов внутреннего маркетинга 139
Заключение 148
Библиография 153
Приложения 162
