Введение
1. Зарубежный и отечественный опыт фирменного обслуживания СДМ 8
1.1. Основные мировые тенденции развития фирменного обслуживания СДМ 9
1.1.1. Принципы построения и задачи систем фирменного обслуэюивания СДМ. Технический сервис в системе фирменного обслуживания СДМ. 9
1.1.2. Организация технического сервиса в системе фирменного обслуэюивания 13
1.2. Фирменное обслуживание отечественной техники 17
1.2.1. Обслуэюивание отечественных СДМ. 17
1.2.2. Опыт фирменного обслуэюивания отечественной техники в отраслях, смежных со строительным и дорожным машиностроением... 25
1.3. Технический сервис отечественных СДМ за рубежом 27
1.4. Фирменное обслуживание импортных СДМ в России и других странах СНГ 31
Выводы по главе 1 34
2. Анализ современного состояния отраслей производства и эксплуатации отечественной строительной и дорожной техники 35
2.1. Состояние строительного и дорожного машиностроения в России... 35
2.2. Состояние сферы эксплуатации СДМ. 43
2.3. Состояние рынка услуг технического сервиса СДМ 50
Выводы по главе 2. Принципы формирования сетей технических центров фирменного обслуживания отечественных СДМ 52
3. Оценка потенциальной степени взаимодействия РТЦ с потребителями услуг технического сервиса СДМ 56
3.1. РТЦв системе фирменного обслуживания СДМ 56
3.2. Модель функционирования подсистемы "потребитель услуг технического сервиса - РТЦ" 59
3.3. Многокритериальная оценка подсистемы "потребитель услуг технического сервиса - РТЦ" 62
3.4. Параметры и оценочные показатели подсистемы "потребитель услуг технического сервиса - РТЦ" 65
3.4.1. Показатели микросреды 67
3.4.2. Показатели макросреды 75
3.5. Обощенный оценочный показатель подсистемы "потребитель услуг технического сервиса - РТЦ" 92
Выводы по главе 3 93
4. Определение коэффициентов весомости показателей экспертным методом и формирование паспорта предприятия 96
4.1. Выбор метода экспертной оценки и обоснование его применимости 96
4.2. Формирование экспертной группы 97
4.2.1. Определение численности и структуры экспертной группы 98
4.2.2. Принципы отбора экспертов 99
4.3. Структура анкеты экспертного опроса 100
4.4. Обработка данных экспертного опроса 100
4.4.1. Обработка результатов парных сравнений 101
4.4.2. Проверка непротиворечивости и согласованности экспертных оценок 102
4.4.3. Расчет коэффициентов весомости 105
4.4.4. Формирование шкал значений безразмерных показателей методом парных сравнений 106
4.5. Паспорт предприятия 108
Выводы по главе 4 109
5. Алгоритм формирования сетей технических центров 110
5.1. Формирование сетей РТЦ 110
5.2. Формирование группы потенциальных партнеров предприятия по организации сети РТЦ 113
5.3. Создание информационной базы для формирования сети РТЦ 113
5.4. Эффективность сетей РТЦ 121
Выводы 123
Список литературы 125
