Введение
1 Обзор и анализ методов повышения и оценки удовлетворенности потребителей 13
1.1 Анализ методов повышения и оценки удовлетворенности потребителей в различных сферах экономики 13
1.2 Постановка цели и задач научного исследования 36
1.3 Требования ГОСТ Р ИСО 10002-2007. Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях 37
1.4 Основные термины и определения, используемые в настоящей исследовательской работе 40
1.4.1 О понятии «удовлетворенность» 40
1.4.2 Термины и определения 43
Выводы 47
2 Потребители в сфере образования 49
2.1 Структурирование потребителей по группам 49
2.2 Требования потребителей 52
Выводы 70
3 Система оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов и ее нормативно-методическое обеспечение 73
3.1 Система оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов 73
3.2 Разработка нормативно-методического обеспечения системы оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов 83
3.2.1 Алгоритм оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов в области радиоэлектроники 83
Выводы 116
4 Оценка эффективности и результативности разработанной системы оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов 118
4.1 Апробация нормативно-методического обеспечения оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов 118
4.2 Оценка результативности разработанной системы оценки удовлетворенности потребителей качеством подготовки специалистов 121
4.3 Оценка эффективности разработанной системы оценки удовлетворенности качеством подготовки специалистов 123
Выводы 130
Заключение 131
Список использованных источников 135
Приложение А Документированная процедура. Оценка удовлетворенности обучаемых в вузе
