Введение
Глава 1 Обзор существующих подходов к управлению качеством услуг на основе процессного подхода 12
1.1 Особенности услуг информационных технологий 12
1.2 Анализ существующих подходов в области управления качеством 16
1.3 Анализ существующих подходов в области информационных технологий 24
1.4 Сравнительный анализ существующих подходов к управлению качеством ИТ-услуг на базе процессного подхода 39
1.5 Выводы по первой главе 42
Глава 2 Разработка модели управления качеством процессов управления ИТ-услугами 44
2.1 Общая концепция модели управления качеством процессов управления ИТ-услугами 44
2.2 Внедрение системы управления услугами информационных технологий 49
2.3 Улучшение системы управления услугами информационных технологий - внутренний цикл DMAIC 58
2.4 Выводы по второй главе 64
Глава 3 Разработка методики управления качеством процессов управления ИТ-услугами. Внедрение системы управления ИТ-услугами 65
3.1 Этап Plan (Планирование) 65
3.2 Этап Осуществление (Do) 79
3.3 Этап Проверка (Check) 89
3.4 Этап Act (Действие) 93
3.5 Выводыпотретьей главе 96
Глава 4 Разработка методики управления качеством процессов управления ИТ-услугами. Улучшение системы управления ИТ-услугами ... 99
4.1 Этап Определение (Define) 99
4.2 Этап Измерение (Measure) 105
4.3 Этап Анализ (Analyze) 111
4.4 Этап Совершенствование (Improve) 115
4.5 Этап Контроль (Control) 119
4.6 Выводы по четвертой главе 124
Глава 5 Реализация разработанной методики управления качеством процессов управления ИТ-услугами 126
5.1 Внедрение системы управления ИТ-услугами 126
5.2 Улучшение системы управления ИТ-услугами 147
5.3 Выводы по пятой главе 150
Заключение 151
Литература 153
Приложение 1 160
Приложение 2 168
