Введение
Глава 1. Теоретико-методологические аспекты исследования 10
1.1. Организационная культура: понятие, структура, подходы к изучению 10
1.2. Психологические особенности взаимодействия «организацияклиент» и эффективность организации - 37
1.3.Некоторые особенности труда и основные направления социально-психологических исследований в банковской деятельности 53
Глава 2. Эмпирическое исследование социально-психологических особенностей взаимодействия «организация-клиент» как элемента организационной культуры банка 59
2.1. Организация эмпирического исследования и характеристики объекта исследования 59
2.2.Методическое обеспечение эмпирического исследования 63
2.2.1.Исследование представлений о социально-психологическом портрете банковского служащего 64
2.2.2.Исследование отношения к труду у банковских служащих 67
2.2.3.Исследование информированности и позиции взаимодействия с клиентами у банковских служащих 70
2.2.4.Исследование удовлетворенности обслуживанием и уровня информированности клиентов 71
2.2.5.Исследование психологических особенностей личности банковского служащего 71
2.3.Методы статистической обработки результатов исследования 74
Глава 3. Анализ и обсуждение результатов исследования 76
3.1. Социально-психологические особенности личности банковского служащего и особенности профессионального взаимодействия 76
3.1.1 .Личностные особенности, позиции взаимодействия с клиентами, карьерные ориентации банковских служащих 76
3.1.2. Отношение к труду банковских служащих 87
3.1.3. Информированность банковских служащих 94
3.2.Профессиональные качества банковского служащего, проявляющиеся в процессе взаимодействии «организация-клиент», анализ данных работников банка107
3.3.Профессиональные качества банковского служащего, проявляющиеся в процессе взаимодействии «клиент-организация», анализ данных клиентов 111
3.4.Сравнительный анализ данных клиентов и работников банка 125 профессиональных качеств банковского служащего
3.5.Анализ взаимосвязей социально-психологических особенностей личности с эффективностью взаимодействия «организация-клиент» 138
3.5.1.Результаты корреляционного анализа 138
3.5.2.Результаты факторного анализа 144
3.6.Анализ взаимосвязей профессиональных качеств с 153
эффективностью взаимодействия «организация-клиент»
Выводы 157
Практические рекомендации 160
Заключение 162
Список литературы 164
Приложение 174
