Введение
Глава I. Характеристика современного состояния аэропортовой деятельности в Российской Федерации 11
1.1. Содержание и особенности деятельности аэропортов в Российской Федерации 11
1.2. Роль и место аэропорта Шереметьево в Московском авиационном узле .25
1.3. Анализ факторов, влияющих на конкурентоспособность аэропорта (на примере аэропорта Шереметьево) 33
1.4. Государственное регулирование в авиатранспортной отрасли 42
Выводы по главе I 47
Глава II. Научно-методические основы оценки качества в сфере аэропортовых услуг 49
2.1.Опыт зарубежных и российских ученых в исследовании качества услуг 49
2.2.Основные методы оценки качества услуг 64
2.3. Отечественный и мировой опыт управления качеством услуг аэропорта .78
Выводы по главе II 88
Глава III. Предлагаемый научно-методический подход к оценке качества аэропортовых услуг 89
3.1.Инструменты оценки качества аэропортовых услуг по обслуживанию пассажиров .89
3.2. Практическая апробация модели и методики оценки качества услуг в аэропортах Московского авиационного узла 103
3.3.Определение достоверности оценки показателей качества аэропортовых услуг 116
Выводы по главе III .120
Заключение .121
Список литературы
